Depuis maintenant plusieurs mois, Priscilla Fernandes est Customer Advocate chez Peer 1 Hosting, poste qui existe déjà au sein des differents bureaux PEER 1 partout dans le monde : en Grande-Bretagne, au Canada et aux Etats-Unis et qui illustre toute l’attention et la considération que l’hébergeur/ infogérant international porte à tous ses clients.

 Infogérance.fr : Pouvez-vous définir en quelques mots la fonction de Customer Advocate ?

Priscilla Fernandes : Ma fonction en quelques mots c’est de « chouchouter les clients » en les accompagnant dans toutes leurs relations avec les services techniques et commerciaux de Peer 1 Hosting. Cela nécessite d’avoir le maximum d’attention pour leurs questions et leurs requêtes, d’être à leur écoute en permanence. Je deviens au quotidien leur porte-parole en interne, notamment auprès des services techniques. Lors d’opérations techniques,, je suis en relation avec le ou les clients, je les informe en temps réel . Mon rôle est aussi d’être proactive, d’anticiper sur la situation en prévenant les clients avant même qu’ils aient connaissance d’un dysfonctionnement même mineur.

 Comment s’insère la fonction dans la relation commerciale et le suivi client ?

P. F. Mon poste est au 1er niveau de la relation avec les clients, ce qui ne les empêche nullement de garder le contact avec les commerciaux avec qui ils ont négocié et signé leur contrat. Jour après jour, je noue des relations privilégiées, je dirais même de confiance mutuelle avec nos clients. J’accueille également tous nos nouveaux clients, je les aide à faire leurs premiers pas sur notre portail d’accès aux services. J’effectue des démonstrations et leur explique comment l’utiliser au quotidien.

 Justement, quel est le mode de fonctionnement du Customer Advocate ?

P. F. Il faut être à la fois réactif et proactif. Le rythme des prises de contacts – par téléphone, parfois par messagerie ou visio– est fixé par l’intensité de la charge de travail et peut varier en fonction de celle-ci. En règle générale, les appels sont fréquents et deviennent très vite personnalisés puisque j’ai souvent affaire à la même personne. De plus, tous les six mois environ, j’effectue une enquête de satisfaction qui me permet vraiment de dialoguer de façon franche et directe avec chacun.

 Quelle formation et quel cursus professionnel avez-vous suivi auparavant  et comment définissez-vous cette nouvelle fonction ?

P. F.  J’ai fait un BTS commercial, de l’action commerciale de terrain et de la téléprospection. J’ai également acquis une expérience dans les services Web qui m’a permis de mieux appréhender le monde de l’IT. J’ai effectué un séjour de six mois en Australie, je voulais parfaire mon anglais et mieux connaître le fonctionnement des entreprises anglo-saxonnes. Cela me permet aussi de donner à mon poste une dimension plus internationale avec des échanges fréquents avec mes alter-ego britanniques et canadiens. La fonction de Customer Advocate est primordiale dans la relation client car elle permet de construire un rapport de confiance, mon objectif est de défendre en interne les intérêts de tous nos clients,   petits et grands, qui nous font confiance. C’est à la fois une grande responsabilité et un rôle très gratifiant car, à ce poste, je perçois vraiment ce que veulent les clients ce qui me permet de faire remonter leurs remarques et suggestions et ainsi d’améliorer encore nos services.

 

  • Les responsabilités du « Customer Advocate » selon Peer 1 Hosting :

« Travailler en étroite relation avec les clients. Produire des rapports réguliers à leur attention pour justifier les performances des services qui leur sont prodigués. Rencontrer régulièrement les clients ou les contacter par téléphone pour leur démontrer qu’ils ont choisi le meilleur hébergeur au monde. Travailler avec tous les services de Peer 1 afin de répondre aux besoins des clients. Utiliser les retours clients pour améliorer les domaines qui peuvent l’être. Mener des projets d’amélioration afin de fournir une meilleure expérience aux clients».

 

  • Trois questions à Thierry Clément, responsable e-marketing et e-commerce chez THALGO (Saint Raphaël, France), producteur et distributeur de produits cosmétiques dans 90 pays dans le monde dont 1200 instituts de beauté en France.

Infogérance.fr : Depuis quand êtes-vous en contact avec Priscilla Fernandes, votre Customer Advocate chez Peer 1 Hosting et que pensez-vous de ce nouveau mode de relation client ?

Thierry Clément : Je suis client de NetBenefit, désormais Peer 1 Hosting, depuis plusieurs années. Priscilla Fernandes est mon interlocutrice – « Customer Advocate » – depuis maintenant plusieurs mois. Le mode relationnel est effectivement très différent car j’ai beaucoup plus de remontées d’information qu’auparavant, à la fois sur les moyens mis en œuvre pour mon entreprise, et sur l‘ensemble des plateformes techniques déployées par Peer 1 Hosting. La relation est globalement plus réactive et, par l’intermédiaire de Priscilla, j’ai un contact avec toutes les personnes clés de l’équipe technique mais également du département commercial. L’intégration de NetBenefit dans Peer 1 Hosting n’a pas détérioré la relation directe, bien au contraire. Elle reste très conviviale dans un environnement devenu plus important donc plus solide, ce qui est aussi plus rassurant.

 Quels sont les principaux problèmes que vous traitez avec votre Customer Advocate ? Diriez- vous que leur résolution est plus rapide qu’auparavant ?

T. C.  Mes demandes les plus courantes sont d’ordre avant tout technique, liés à la maintenance plus précisément, et leur résolution est quand même plus rapide. J’ai aussi plus d’information sur le comportement de mes serveurs, sur les évolutions des services que j’utilise. J’ai ainsi le sentiment d’avoir un suivi au jour le jour. Par le biais de Priscilla j’ai également un contact rapide et direct avec les commerciaux : elle prend des rendez-vous en interne pour moi et me rappelle au téléphone. Cela me fait gagner du temps.

 Infogérance : Cette nouvelle relation avec Peer 1 Hosting a-t’elle permis de faire évoluer les services dont bénéficie votre entreprise ?

T.C.  Les échanges réguliers avec mon Customer Advocate et les enquêtes de satisfaction qu’elle mène auprès de moi m’ont permis de formuler des demandes qui sont généralement prises en compte, comme de nouvelles fonctionnalités sur nos serveurs ou de nouveaux process de mise en production, ou encore de l’optimisation de bande passante. Toutes ces évolutions améliorent les performances de Thalgo en lui permettant d’être plus réactive et donc encore plus présente sur le net, ce qui est stratégique pour mon entreprise. Mais ces avancées se font à budget constant ou avec des augmentations marginales, ce qui me permet de rester dans mon épure budgétaire. Là encore, la personnalisation du relationnel client permet à mon interlocutrice de bien comprendre mes intérêts ce qui est essentiel pour engager des négociations. De plus, les demandes et suggestions que je formule peuvent, si elles sont prises en compte, profiter à d’autres clients ce qui accroît globalement leur satisfaction. C’est une relation assurément plus constructive.