Contrat de niveau de service

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Contrat de niveau de service

Le présent contrat de niveau de service (le « CNS ») régit l’utilisation de tous les produits et services (collectivement, les « services ») offerts par Cogeco Peer 1 Hosting (« Cogeco Peer 1 »), sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales à ses clients (« vous » ou « client »). Le sens des termes définis est celui leur étant attribué dans l’accord-cadre pour la prestation de services de Cogeco Peer 1 [lien à la p.3 de l’accord-cadre pour la prestation de services] ou ceux énoncés dans la dernière partie du présent document.

Cogeco Peer 1 s’engage à vous fournir des services selon une norme d’excellence à la hauteur des pratiques optimales dans l’industrie. Les niveaux de service suivants ont été conçus pour assurer des résultats optimaux et un temps d’utilisation maximal. Chaque niveau de service décrit le service auquel il est associé, le niveau de service qui s’applique et la façon dont les crédits de service sont calculés pour chaque service.

Tous les niveaux de service sont assortis d’exclusions spécifiées dans les sections intitulées « Exceptions » et « Réclamation de crédits et de limites ».

Service Niveau de service Crédit de service
Services gérés et spécialisés Cogeco Peer 1 garantit la disponibilité énergétique et de CVCA à 100 % en tout temps sur une base mensuelle. Cinq pour cent (5%) du Net MRC pour chaque heure (ou une fraction horaire) du temps d’arrêt.
Services de colocation
Système vital voir Services Cloud du système vital
Services sur demande voir Niveaux de services sur demande

Garantie de remplacement

Service Niveau de service Crédit de service
Services gérés et spécialisés Cogeco Peer 1 garantit la fonctionnement de tout le matériel et remplacera ou réparera tout composant défectueux sans frais au courant de l'heure suivant la détermination par Cogeco Peer 1 de la défectuosité du matériel (la « garantie de remplacement »).[2] Cinq pour cent (5%) du Net MRC pour chaque heure (ou une fraction horaire) du temps d'arrêt du niveau de service applicable.

1. Exclut les réseaux de stockage SAN de Cogeco Peer 1 qui sont visés par la partie intitulée « Réparation et remplacement SAN » ainsi que les produits non standards et la gamme de produits EOL.

2. La garantie de remplacement n’inclut pas le temps requis pour créer un RAID (réseau redondant de disques indépendants) ou pour recharger les systèmes d’exploitation et les applications ou effectuer des modifications au matériel pendant l’entretien, tel que défini ci-dessous.

Réparation et remplacement des réseaux SAN

Dans l’éventualité peu probable d’une panne de matériel SAN, Cogeco Peer 1 aura un spécialiste technique et les pièces nécessaires sur place afin de commencer les réparations au plus tard quatre heures suivant la réception d’un billet d’incident et la détermination du problème par Cogeco Peer 1. Le client aura droit à un crédit de 5 % sur les services de NET MRC pour chacune des heures supplémentaires d’attente du travail de réparation du matériel touché.

Disponibilité du réseau

Service Niveau de service Crédit de service
Services gérés et spécialisés transit non interrompu à 100 % du réseau de Cogeco Peer 1 à Internet. Cinq pour cent (5%) du Net MRC pour chaque heure (ou une fraction horaire) du temps d'arrêt.
Services de colocation transit non interrompu à 100 % du réseau de Cogeco Peer 1 à Internet. Pour la première des heures accumulées en raison de temps d’arrêt au cours d’un mois civil, le client recevra un crédit de service équivalent aux frais d’un jour de son Net MRC calculé au pro rata pour ce mois. Pour chaque heure supplémentaire reliée au temps d’arrêt, le client recevra un crédit de service équivalent aux frais d’un jour de son Net MRC calculé au pro rata relatif à la connectivité internet pour ce mois.
Services Cloud stratégique voir Services Cloud stratégique
Services sur demande voir Niveaux de service sur demande
Services de largeur de bande uniquement (aucune colocation) Cogeco Peer 1 fournira un minimum de 99,7 % de transit non interrompu vers Internet (selon l'évaluation mensuelle). Pour chaque heure supplémentaire reliée au temps d'arrêt pour laquelle le minimum de 99,7 % est dépassé pour tout mois civil, le client recevra un remboursement équivalent à un jour de son Net MRC calculé au pro rata.

NORMES DU RÉSEAU

Cogeco Peer 1 prendra toutes les mesures raisonnables pour assurer que tout le trafic des clients arrive à destination en temps opportun et dans un délai raisonnable comparativement à tous les autres fournisseurs de la région. Ces mesures comprennent la manipulation des tables de routage afin de diriger le trafic vers l’Internet en utilisant le meilleur lien en amont possible.

Niveaux de services Cloud du système vital

Service Niveau de service Crédit de service
Réseau transit non interrompu à 100 % du réseau de Cogeco Peer 1 à Internet. Dans l'éventualité où le temps d'arrêt du niveau de service précisé serait plus long que 15 minutes, Cogeco Peer 1 accordera un crédit de service équivalent à cinq pour cent (5 %) du Net MRC de la configuration défectueuse pour chaque demi-heure (ou une fraction de cette demi-heure) de temps d'arrêt.
Panneau de commande et API Cogeco Peer garantit que le panneau de commande et API seront disponibles 99,999 % du temps (au cours de chaque période de facturation).
Serveurs virtuels Les serveurs individuels seront disponibles 99,999 % du temps (au cours de chaque période de facturation) selon les es systèmes de surveillance du réseau de Cogeco Peer 1.
Stockage Cloud Les services de stockage infonuagique seront disponibles 99,99 % du temps (au cours de chaque période de facturation).

4. Le temps d’arrêt minimal pour recevoir un crédit relié aux services Cloud du système vital est de 15 minutes. Des périodes plus courtes ne seront pas regroupées.

NIVEAUX DE SERVICES SUR DEMANDE

Service Niveau de service Crédit de service
Réseau transit non interrompu à 100 % du réseau de Cogeco Peer 1 à Internet. Dans l'éventualité où le temps d'arrêt du niveau de service précisé serait plus long que 15 minutes, Cogeco Peer 1 accordera un crédit de service équivalent à cinq pour cent (5 %) du Net MRC de la configuration défectueuse pour chaque heure (ou une fraction de cette heure) de temps d'arrêt.
Panneau de commande et API Cogeco Peer garantit que le panneau de commande et API seront disponibles 99,9886 % du temps (au cours de chaque période de facturation).
Serveurs virtuels Les serveurs individuels seront disponibles 99,943 % du temps (au cours de chaque période de facturation) selon les les systèmes de surveillance du réseau de Cogeco Peer 1.

Le temps d’arrêt minimal pour recevoir un crédit relié aux services sur demande est de 30 minutes. Des périodes plus courtes ne seront pas regroupées.

Exceptions

Vous ne serez pas admissible au crédit de service en vertu du présent contrat de niveau de service si le temps d’arrêt ou l’indisponibilité est causé par : (i) l’entretien; (ii) l’interruption ou la résiliation des services conformément aux modalités de l’accord-cadre pour la prestation de services; (iii) un défaut ou une panne des applications, des logiciels ou des systèmes d’exploitation; (iv) le déni de service, une attaque, des activités de piratage ou tout autre acte ou code malveillant contre Cogeco Peer 1 ou un client de Cogeco Peer 1 (quels qu’es soient les services d’atténuation DDOS fournis par Cogeco Peer 1); (vi) relativement aux services infonuagiques, aux pannes de panneaux de demande ou aux API; et (vii) la panne de toute infrastructure ou technologie de réseaux ou de l’Internet à l’extérieur du réseau de Cogeco Peer 1.

Réclamation de crédits et restrictions

Les conditions suivantes s’appliquent aux réclamations de crédits de service :

(a) pour être admissible aux crédits de service, le client doit ouvrir un billet d’incident, ainsi que les détails qui s’y rapportent, de Cogeco Peer 1 relatif au temps d’arrêt. Le temps d’arrêt sera calculé à partir du moment où le client ouvre un billet d’incident de Cogeco Peer 1;

(b) si vous estimez ne pas avoir reçu les crédits de service qui vous reviennent, vous devez soumettre un billet au plus tard 14 jours du temps d’arrêt applicable;

(c) le temps d’arrêt et l’indisponibilité sont calculés à partir du moment où le billet d’incident est reçu et que le temps d’arrêt ou l’indisponibilité est validé par Cogeco Peer 1 au moyen de ses outils de surveillance internes, jusqu’à la résolution du problème par Cogeco Peer 1;

(d) les clients ne peuvent recevoir plus d’un crédit de service par incident de configuration affectée. En aucun cas est-il possible de recevoir plus d’un mois de service Net MRC en crédits de service pour tout mois, quel que soit le nombre d’incidents;

(e) vous devez être un client en règle de Cogeco Peer 1 pour recevoir un crédit de service. Aucun crédit de service ne s’appliquera à un compte en souffrance, suspendu ou fermé avant de satisfaire aux conditions de paiement des crédits de service. Les crédits de service ne peuvent être déduits des soldes dus;

(f) à la fermeture ou à la résiliation de votre compte, tout crédit de service restant ou accumulé sera perdu. Les crédits de service seront appliqués aux achats ou aux renouvellements pour lesquels les montants sont dus après la date d’émission du crédit de service;

(g) les crédits de service décrits au présent contrat de niveau de service seront votre unique recours ainsi que l’entière responsabilité de Cogeco Peer 1 en cas de rupture de garantie de performance ou de service prévue au présent contrat de niveau de service.

Définitions

« Entretien » veut dire l’entretien prévu ou l’entretien d’urgence effectué par Cogeco Peer 1.
« Entretien d’urgence » veut dire tout entretien du centre de données de Cogeco Peer 1 :
(i) effectué à l’entière discrétion de Cogeco Peer 1 et nécessaire afin d’éviter un danger immédiat au centre de données de Cogeco Peer 1 ou à un centre de dépannage;
(ii) un entretien duquel vous avez été avisé.
« Entretien prévu » veut dire tout entretien du centre de données de Cogeco Peer 1 pour lequel vous serez avisé au moins sept (7) jours à l’avance.
« Net MRC » veut dire :
(i) relativement aux services d’hébergement, les charges mensuelles récurrentes associées au service d’hébergement de la configuration touchée, mais excluant tout service optionnel ou ajouté qui ne figurent pas dans le plan d’hébergement standard, mais qui sont inclus dans la charge mensuelle du client. Relativement aux services Cloud, votre Net MRC sera basé sur l’usage du mois précédent du service touché, le cas échéant, ou votre usage moyen du service touché calculé au prorata;
(ii) pour tous les autres services, la charge mensuelle récurrente relative au service touché.
« Réseau de Cogeco Peer 1 » veut dire tout l’équipement du réseau et les câbles qui relient le dispositif d’accès au réseau de votre solution d’hébergement et le port de liaison montante des routeurs de bordure de zone de Cogeco Peer 1 qui connectent nos fournisseurs de transport et d’appairage.
« Temps d’arrêt » d’une configuration ou d’un service veut dire que le service n’est pas disponible en raison de ce qui suit :
(a) les systèmes d’alimentation de Cogeco Peer 1 ne fonctionnent pas (« panne d’électricité »);
(b) une panne du matériel informatique;
(c) l’impossibilité d’envoyer ou de recevoir des données à partir du réseau de Cogeco Peer 1 (« défaillance du réseau »);
(d) un problème de services Cloud :
i. Une panne du serveur virtuel qui est attribuable à un problème connu du matériel informatique ou d’un hyperviseur, y compris les pannes d’électricité, les problèmes du matériel informatique (tels que les pannes du disque dur ou du bloc d’alimentation) et les pannes dans l’environnement de l’hyperviseur, mais excluant les pannes des systèmes d’exploitation du client ou des autres logiciels du serveur virtuel du client;
ii. l’impossibilité de récupérer des données au moyen des services Cloud en raison d’une interruption attribuable à une panne d’électricité, ou des problèmes causés par une défaillance du matériel informatique ou du réseau.« Matériel informatique » veut dire les processeurs, RAM, les disques durs, les cartes mères, les cartes NIC, les serveurs, les CPU, les câbles et le matériel associé au serveur figurant dans la demande de service applicable ainsi que les pare-feu, les équilibreurs de charge et les réseaux de stockage figurant dans la demande de service applicable ainsi que d’autre matériel utilisé dans le cadre de la prestation de services.