A l’occasion de la conférence « Les enjeux e-commerce » organisée le 27 juin, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a révélé les principales conclusions du 9ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes réalisé à sa demande par Mediametrie//NetRatings.

C’est indéniable : le e-commerce poursuit sa progression en France avec près de 33 millions de cyberacheteurs actifs recensés au 1er trimestre 2013. Ce chiffre est en hausse de 5% par rapport à l’an dernier et démontre le dynamisme d’un secteur qui se développe grâce à la confiance accrue des acheteurs et qui par ailleurs est créateur d’emplois.

La neuvième étude Mediamètrie/NetRatings sur les comportements d’achats des internautes révélée par la Fevad lors des « enjeux du e-commerce » a non seulement confirmé le diagnostic mais a permis aussi de mieux cerner les secteurs les plus actifs ainsi que les habitudes des cyber-acheteurs.

Les secteurs qui cartonnent

Premier constat : les internautes plébiscitent les voyages et le tourisme qui, cette année encore, représentent le premier univers d’achats en ligne. Au cours des 6 derniers mois, près de 6 internautes sur 10 sont allés sur la toile pour acheter un voyage ou un billet de transport, ce score étant en hausse de 3 points par rapport à celui de l’an dernier. Le second secteur à succès est celui des services en ligne comme la billetterie, les applications et la photo; puis suivent les produits culturels qui se défendent très bien en se classant dans le trio de tête des achats sur internet.

L’étude note également les fortes progressions des achats de produits de beauté et d’alimentation ce qui dénote selon elle une démocratisation des usages et surtout une confiance grandissante dans l’achat en ligne sur des produits qui peuvent représenter un risque en termes de qualité. Ces deux catégories enregistrent les plus fortes progressions par rapport à l’année dernière avec, pour chacune, une hausse de 5 points : 28% des internautes ont ainsi fait l’achat de produits d’hygiène beauté et plus d’un internaute sur 5 a fait ses courses d’alimentation et de produits de grande consommation sur le web. La fréquence des achats sur ces catégories a elle aussi progressé en un an ce qui est un autre indice de confiance. Côté dépense, l’étude calcule que le panier moyen de l’internaute est de 90€ par commande, ce montant variant de 22€ pour les produits culturels à 311€ pour les voyages. « Dans un contexte économique particulièrement difficile, la fréquence d’achat sur internet continue de progresser, constate Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, cette performance étant le fruit « d’une diversification de l’offre combinée à un taux de satisfaction qui reste très élevé (97%) et qui confirme la confiance croissante des internautes. »

Catégories de produits / services achetés 6 derniers mois % internautes (quel que soit l’écran)

 

 

 

 

 

 

Source : Médiamétrie//NetRatings Fevad – Baromètre sur les comportements d’achats des internautes – mai 2013 – Copyright Médiamétrie – Tous droits réservés

Des hyper-consommateurs ultras connectés

L’étude Médiamètrie/NetRatings révèle aussi l’effet multiplicateur de la multiplication des écrans qui font que consommateurs et distributeurs sont de plus en plus connectés donc plus enclins à acheter en ligne. C’est le cas notamment dans les foyers les plus équipés en terminaux connectés qui sont 58% à déclarer posséder et utiliser ordinateurs portables smartphones et tablettes pour regarder et acheter des produits ou des services depuis leurs terminaux mobiles. Ce qui a permis à Bertrand Krug, directeur des mesures d’efficacité Online de Mediametrie//NetRatings, d’estimer « qu’un internaute ultra connecté, qui est plus CSP+ et urbain que l’internaute moyen, va dépenser en ligne 62% de plus que ce dernier ; le montant et la fréquence de ses achats étant également plus élevés ». La statistique va plus loin en affirmant que les mobinautes privilégient l’achat de services (dont les applications, la billetterie, la photo, les abonnements de presse, les offres d’opérateurs, etc.), de produits culturels et de voyages / transport sur leurs smartphones tandis que les tablonautes achètent plus facilement des produits culturels, des services et de l’habillement.

La recherche avant l’achat

Autre constat de l’étude, les internautes ont majoritairement intégré Internet dans leur processus d’achat. Ils sont ainsi plus de 9 sur 10 à préparer leurs emplettes en consultant au préalable un site internet : des magasins en ligne, des sites de conseil ou des comparateurs de prix. Cette pratique a crû d’un point par rapport à l’an dernier mais de 13 points depuis 2009. Même les acheteurs « classiques » s’y mettent puisque les ¾ des internautes (77%) pratiquent le « ROPO » (Research Online / Purchase offline), en recherchant sur le web des informations sur les produits désirés avant de les acheter en magasin traditionnel.

La « digitalisation » du parcours d’achat s’élargie même aux points de ventes puisque près de 2 mobinautes sur 5 surfent sur leur mobile en magasin, notamment pour comparer les prix, consulter les avis, ou montrer un produit aux vendeurs. Les internautes sont également 12% à déclarer utiliser les fonctionnalités des magasins « connectés », qui mettent à disposition des clients des tablettes ou des bornes interactives branchées sur Internet. Les internautes n’hésitent pas non plus à jouer sur la complémentarité des canaux jusque dans les modes de livraison : après un achat sur le net, ils sont de plus en nombreux à se déplacer pour retirer leurs commandes dans des points de ventes : 58% des internautes ont recours aux points relais (+10 points versus 2012). Le Drive c’est à dire la commande en ligne suivie d’un retrait sur la zone de livraison d’un supermarché est une pratique de plus en plus en vogue, notamment en Province, avec 9% des internautes pratiquant ce nouveau mode d’achat contre 7% en région parisienne.

L’avis des autres

La réflexion précédant souvent l’action, plus des ¾ des internautes (77%) se déclarent influencés par les commentaires ou les notes des consommateurs figurant sur les sites marchands ou sur les forums spécialisés avant d’acheter un produit. Mais curieusement la confiance règne plus que la méfiance car les cyberacheteurs sont plus sensibles aux avis laissés sur les sites marchands que sur les réseaux sociaux et les forums. cette année ; 35% d’entre eux ont déjà interagit avec une marque ou une enseigne possédant un compte sur ce réseau social alors qu’ils n’étaient que 31% l’an dernier. La pratique est encore plus courante dans la jeune génération puisqu’elle concerne 47% des 15-24 ans. En revanche, Facebook n’est pas considéré comme un canal d’achat ; seulement 3% des internautes se déclarent prêts à acheter directement sur ce réseau.

Rappelons que d’après l’Afnor près de 9 français sur 10 consulteraient les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugeraient « utiles » ou « très utiles ». Mais, les 3/4 de ces internautes émettent un doute sur la fiabilité de ces avis et considèrent que certains sont carrément faux.

Top 10 des sites d’achats

Part des cyberacheteurs ayant réalisé au moins 1 achat au cours des 6 derniers mois sur ces sites

 

 

 

 

 

 

 

Source : Médiamétrie//NetRatings – Fevad – Baromètre sur les comportements d’achats des internautes – mai 2013 – Copyright Médiamétrie – Tous droits réservés

Médiamétrie//NetRatings a mené pour le compte de la Fevad le 9ème Baromètre sur les comportements d’achats « multicanaux » des internautes, auprès de 3 203 répondants entre le 20 et le 26 mai 2013, et portant sur les achats au cours des 6 derniers mois. 12 catégories ont été étudiées dont le Voyage Tourisme, les Produits Techniques, l’Habillement & les Accessoires, les Jeux & Jouets, la Maison, les Produits Culturels, l’Hygiène / Beauté / Santé, l’Alimentation et la Grande Consommation, les Services, le Sport et les Accessoires et Pièces Détachées Auto. L’étude met en perspective le rôle des différents écrans (ordinateurs, smartphones, tablettes) dans les processus de recherche d’informations ou d’achats multicanaux. Le baromètre couvre les grandes tendances du E-Commerce : modes de paiement, livraisons, achats à l’étranger, achats entre particuliers, social commerce.