C’est l’époque des congés annuels pour les DSI comme pour les autres professionnels. Mais dans l’informatique, il est très rare d’arrêter la production et il faut donc prendre quelques précautions avant de partir serein au soleil.

Avant de boucler ses valises, le DSI consciencieux a déjà mis en place une permanence, procédure qui évidemment varie selon la taille de l’entreprise et surtout celle du service informatique. Si l’informatique est externalisée comme c’est souvent le cas aujourd’hui, la délégation de responsabilité existe déjà de fait mais il est indispensable que le relais soit pris par un autre responsable au sein de l’entreprise. Cela n’empêchera pas  le DSI de garder un œil sur le monitoring et surtout de rester joignable.

Préparer la relève

Quelle que soit la taille de l’entreprise, l’organisation des congés et des permanences opérationnelles fait parti de la planification qui jalonne l’année. Rien donc d’inhabituel si ce n’est les changements de périodes d’absence qui peuvent entraîner des modifications de calendrier plus ou moins importantes. Cette coordination ne concerne pas seulement la direction des services informatiques mais elle touche aussi toutes les directions métier. Il faut donc vérifier que les dates de vacances des uns et des autres coïncident avec des périodes durant lesquelles les sollicitations des utilisateurs du SI sont moins importantes que dans les autres moments de l’année. Il va de soit que l’organisation spécifique propre aux congés peut être reconduite d’une année à l’autre si elle a prouvé son efficacité, mais elle devra évidemment être ajustée en fonction des projets personnels des uns et des autres qui doivent être connus le plus longtemps à l’avance. Il en va de même pour la programmation des projets qui doivent être planifiés sur toute l’année afin que l’été ne constitue pas un goulot d’étranglement. Mais cette période n’est pas obligatoirement inactive puisqu’elle est aussi opportune pour réaliser des « marches à blanc » en l’absence des futurs utilisateurs. Hormis ces répétitions à risque minorés, l’été est aussi idéal pour faire le ménage : vérifier la conformité des postes de travail, recenser les licences logicielles et mettre à jour les serveurs de messagerie. Sur toutes ces tâches, et en fonction du degré d’implication de l’hébergeur/infogérant, tout le travail de planification des présences et de l’attribution des rôles devra impliquer le ou les partenaires extérieurs.

 Organiser la supervision

Au delà des plannings de présence, il est nécessaire de structurer l’organisation interne du SI pour éviter que son fonctionnement soit pénalisé par l’absence momentané d’un « expert ». Deux points cruciaux sont à regarder de près : le système de supervision et la documentation interne qui sont sensés capitaliser le savoir-faire du service et être la base de la continuité des services. Un bon système de supervision permet d’avoir un état de santé complet d’un système d’information grâce à des mesures en temps réel ou des tests réalisés sans perturber le fonctionnement. Il est possible de superviser l’ensemble des processus et d’éviter ainsi la très grande majorité des incidents potentiels. Les contrôles routiniers permettent de prédire de possibles incidents et donc de les prévenir, les alarmes précoces évitant généralement que la situation ne s’aggrave… à la seule condition de bien l’interpréter et de savoir comment remédier au problème en cas d’absence « du »  spécialiste. La ressource documentaire est donc indispensable : elle peut être liée à l’outil de supervision et afficher automatiquement un descriptif du problème, voire des pistes pour sa résolution, soit disposer d’un outil documentaire indépendant, pratique, régulièrement mis à jour et à la portée des non spécialistes du logiciel ou de l’application en cause. Cette tâche fait partie des missions du DSI qui doit toujours faire en sorte que le service fonctionne quelque soit la disponibilité des ressources en personnels.

S’appuyer sur un Monitoring avancé

La supervision du SI s’effectue différemment lorsqu’il est hébergé et surtout infogéré en tout ou parti. Certes, la responsabilité d’un fonctionnement nominal est à la charge de l’hébergeur mais dans des activités où chaque milliseconde compte – en e-commerce par exemple – il est indispensable de bénéficier de niveaux élevés de disponibilité et de performance, ce qui implique une transparence en temps réel du fonctionnement interne des serveurs et des applications en toutes périodes de l’année, donc un monitoring qui soit accessible au DSI, à l’intérieur de l’entreprise comme sous les cocotiers. C’est le principe du « monitoring avancé » que Peer 1 Hosting met en œuvre pour ses clients. La solution est simple d’utilisation et offre aux responsables de l’entreprise la transparence dont elle a besoin pour identifier rapidement les problèmes et accélérer leur résolution. Du monitoring de disponibilité au monitoring d’applications en passant par le monitoring de performances, les solutions de Peer 1 Hosting offrent par exemple tous les outils nécessaires au fonctionnement optimal d’un site Web, les fonctions avancées d’analyse et de tendances mise en œuvre permettant d’agir pour planifier ou provisionner des capacités ou pour anticiper des problèmes avant qu’ils ne surviennent. Ce genre de prestation est à l’évidence une garantie pour le DSI de passer de bonnes vacances tout en restant vigilant et en capacité d’intervenir.