Importances des Accords de niveau de service (ANS) pour les clients

Les Accords de services fourre-tout, tels que les Accords de niveau de service (ANS), les Accords-cadres de services et/ou les Conditions générales, sont un élément fondamental de toute relation entre un fournisseur de centre de données et une organisation commerciale. Ces accords écrits, destinés à protéger les deux parties tout au long de la relation, documentent avec précision leurs attentes.

De nombreux fournisseurs de centres de données peuvent se vanter de proposer des niveaux élevés de disponibilité de réseau et d’électricité mais, s’ils ne sont pas prêts à confirmer ce qu’ils prétendent fournir sous forme d’un accord écrit, vous devriez alors vous poser des questions.

Les accords de service, qui sont nécessaires et importants, et dont la nature implique qu’ils soient inévitablement longs et complets, servent trois objectifs principaux :

1. établir les niveaux de disponibilité spécifiques garantis par le fournisseur de centre de données ;
2. décrire les protocoles à suivre en matière de communication en cas d’évènement affectant le service ou la disponibilité ;
3. énoncer les politiques et procédures que le fournisseur de centre de données respecte lorsqu’il effectue les activités de maintenance.

Rien n’est laissé au hasard

En cas d’évènement affectant une composante de votre infrastructure essentielle, vous devez savoir qui est responsable de résoudre le problème, et quel genre de délais vous devez prévoir.

Il est possible qu’un actif des Technologies de l’information (TI) spécifique soit couvert par les propres techniciens du fournisseur du centre de données au cas où le centre rencontrerait un problème, mais toutes les parties doivent savoir à l’avance quelles sont leurs responsabilités respectives. C’est l’objectif des accords de service.

Lorsque l’organisation commerciale et le fournisseur de centre de données connaissent tous deux la nature des responsabilités qui leur incombent, les enquêtes sur les incidents qui affectent le service et la résolution de ces incidents peuvent s’effectuer plus rapidement.