La importancia de los acuerdos de nivel de servicio para los clientes

Los acuerdos de servicio generales, como los Acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA), Acuerdos marco de servicios y/o Términos y condiciones, son componentes claves de cualquier relación entre un proveedor de centros de datos y una organización comercial. Estos acuerdos por escrito que fueron creados para proteger a ambas partes durante el curso de la relación documentan exactamente qué se espera de ambos lados.

Muchos proveedores de centros de datos pueden lograr altos niveles de disponibilidad de servicios de red y tiempo de actividad con energía, pero si no están dispuestos a respaldar estos temas en un contrato escrito, usted debería preguntarse por qué.

No obstante, si bien los acuerdos de servicio son necesarios e importantes (y su propia naturaleza implica que son invariablemente extensos y exhaustivos), básicamente sirven para tres fines principales:

1. Establecer los niveles de disponibilidad específicos garantizados por el proveedor del centro de datos.
2. Definir los protocolos de comunicación que deberían seguirse si ocurre un evento que incida en el servicio (o tiempo de actividad).
3. Describir las políticas y procedimientos que plantea el proveedor del centro de datos al realizar una actividad de mantenimiento.

No se deja nada al azar

Si algo sucede a una parte de su infraestructura crítica, usted debe saber quién es el responsable para poder resolver el problema, y qué plazo se necesita para hacerlo.

Por ejemplo, si algún elemento particular de TI sufre algún problema que está cubierto por los técnicos del proveedor del centro de datos, todas las partes deberían comprender estas responsabilidades en forma anticipada. Aquí es donde empiezan a jugar los contratos de servicios.

Si la organización comercial y el proveedor del centro de datos están al tanto de sus propias responsabilidades, la investigación y resolución de los incidentes que afectan el servicio se realizarán en forma urgente.