Die Bedeutung von SLAs für Kunden

„Catchall“-Servicevereinbarungen, wie Vereinbarungen zum Servicelevel („Service Level Agreements“, SLAs), Dienstleistungsrahmenverträge und/oder allgemeine Geschäftsbedingungen, sind ein zentrales Element aller Beziehungen zwischen einem Rechenzentren-Anbieter und einem Unternehmen. Diese schriftlichen Vereinbarungen, die beide Parteien während der gesamten Dauer dieser Beziehung schützen sollen, dokumentieren die Erwartungen an beide Seiten genau.

Viele Rechenzentren-Anbieter rühmen sich eines hohen Niveaus, was die Verfügbarkeit und Betriebszeit mit Stromversorgung angeht, aber wenn sie diese Behauptungen nicht mit einer schriftlichen Vereinbarung untermauern wollen, sollten Sie sich fragen, warum.

Denn Servicevereinbarungen sind nicht nur notwendig und wichtig – und aufgrund ihres Wesens ausnahmslos lang und umfangreich –, sondern vor allem dienen sie drei primären Zwecken:

1. Festlegung des spezifischen Verfügbarkeitsniveaus, das vom Rechenzentrum garantiert wird.
2. Erläuterung der Kommunikationsprotokolle, die befolgt werden müssen, wenn ein Vorfall eintritt, der Service oder Betriebszeit beeinträchtigt.
3. Darstellung der Richtlinien und Verfahren, an die der Rechenzentren-Anbieter sich bei der Durchführung von Wartungsarbeiten hält.

Nichts dem Zufall überlassen

Wenn einer Komponente Ihrer kritischen Infrastruktur etwas zustößt, müssen Sie wissen, in wessen Verantwortung es liegt, dieses Problem zu lösen und mit welchen Zeitfenstern Sie rechnen müssen.

Gegebenenfalls wird eine bestimmte IT-Ressource durch die eigenen Techniker des Rechenzentren-Anbieters abgedeckt, wenn ein Problem auftritt, aber alle Parteien müssen sich dieser Zuständigkeiten vorab bewusst sein. Hier kommen die Servicevereinbarungen ins Spiel.

Wenn sich sowohl das Unternehmen als auch der Rechenzentren-Anbieter ihrer Verantwortung bewusst sind, beschleunigt das die Untersuchung und Behebung von Vorfällen, die den Service beeinträchtigen.